Características en el Servicio de Alojamiento

Así como los bienes físicos que adquirimos para solventar diversas necesidades tienen características propias; los servicios turísticos también las tienen, en general cualquier servicio turístico presenta cuatro características de rigor, las cuales siempre se encuentran presentes en los diversos servicios turísticos que existen. Conocer estas características es indispensable para cualquier negocio orientado al mercado turístico, pues la gestión y calidad del servicio debe estar basado en estas cuatro características.

En esta ocasión tomaremos como ejemplo el servicio de alojamiento para mencionar casos concretos que hagan referencia a cada una de las características

1.Intangibilidad

1. Experiencias en el proceso
2. Dificultad para evaluar la calidad de los resultados
3. Dificultad de evaluación de riesgo
4. Gestión compleja
5. Simultaneidad
6. Importancia de los terceros de referencia y la reputación de la empresa

Ejemplos:

• Atender al cliente desde que llega con una sonrisa y amabilidad.
• Solucionar sus problemas de manera eficiente.
• Hacer que su estadía sea confortable.

2.Inseparabilidad

1. El servicio requiere la presencia del personal con el cliente
2. El cliente sabe que a menudo hace lo que compra
3. La colaboración del cliente a veces es esencial para la calidad  del servicio

Ejemplos:

• Al llegar al hotel habrá una persona encargada de llevarlo a la recepción y luego de cargar sus cosas hasta la habitación.
• Desde el momento que el cliente llega, el recepcionista lo tiene que atender.
• Las camareras de piso siempre estarán disponibles por si al cliente se le ofrece algo.

3.Variabilidad

1. Qué: los estados de ánimo, la formación, el clima organizacional, el pensamiento crítico, el estilo de vida.
2. Cuando: la hora, día de la semana, el tiempo, el mes y año.
3. Dónde: fallo local o falta de sistema de apoyo, la disponibilidad de recursos y personal.

Ejemplos:

• El hotel cuenta con un plan de contingencia en caso de fallo de energía, internet y agua.
• Capacitaciones constantes al personal del hotel, y crear armonía en el trabajo para que el personal se sienta identificado con la empresa.
• Siempre contara con la cantidad de comida y bebidas necesarias.
• El hotel siempre tendrá almohadas, sabanas, toallas extras en caso de que hagan falta por algún motivo.

4.Perecedero.

1. El servicio se pierde para siempre si no es prestado en el momento de la demanda u oferta
2. Riesgo de caídas del sistema
3. No se pueden almacenar

Ejemplos:

• En caso de cancelación de la reserva se debe hacer con 24 horas de anticipación, en caso contrario se cobrara la primera noche aunque el cliente no llegue.
• La tarifa por persona en temporada baja es menor.