GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: PUNTOS DE CONTACTO

En las empresas turísticas el servicio que se le brinda al cliente es la forma en que la empresa se relaciona con ellos, la manera en la que se genera valor y se satisfacen sus diferentes necesidades.

Por eso es necesario establecer los puntos de contacto que la empresa, por medio de los profesionales de servicio tendrá con cada uno de los clientes.  Es aquí donde se da el momento de la verdad, es decir la conexión de diversos puntos de contacto entre el cliente y el proveedor del servicio.

Cuando se ofrece un servicio y se ofrece mal, en ese momento se está generando una experiencia negativa o una impresión generalizada de la atención. El profesional del servicio y sus actos son de manera muy clara, el momento de la verdad.

Mediante los puntos de contacto, el cliente percibirá el grado de calidad en la prestación del servicio. Es necesario determinar una cadena de servicio que ayudara a brindar al cliente la atención que necesita y permita al profesional del servicio conocer la función específica en cada área.

Ejemplo de Punto de Contacto en servicio de Buffet en un hotel

• Saludar y acoger al cliente en la entrada
• Asignar una mesa
• Tomar orden de bebida
• Orientar e invitar a pasar al área de los alimentos
• Preguntar cada vez que sea necesario si se le ofrece algo más.
• Entregar la cuenta