Instituto para la Calidad Turística Española

Esta entidad fue fundada en el año 2000, tras la unión de institutos de ciertos sectores creados con el propósito de promocionar sistemas de aseguramiento de  la calidad para empresas del ámbito turístico. El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), es un ente de Certificación de Sistemas de Calidad creada para empresas turísticas. Es una sociedad de nacionalidad española, privada y sin ánimo de lucro que es reconocida a nivel nacional.

El ICTE está integrada por organizaciones empresariales nacionales de distintos sectores y la administración pública.

Entre sus funciones se encuentran: normalizar, formar, certificar y promocionar la marca “Q” de calidad turística, además supervisa que se cumpla de manera eficiente el sistema de calidad turístico español.

El primer paso de esta cadena es la “normalización”. Hay comités técnicos de normalización formado por expertos que pueden estar compuestos por más de 50 personas que aportan lo necesario para que la norma de calidad sea realmente una prestación de servicio al cliente. La elaboración de una norma puede tomar hasta 3 años de trabajo.

¿Cómo certificarse con una norma de calidad turística?

• Adherirse al sistema de calidad turístico español en la página web donde se facilitara la norma de calidad dependiendo del rubro al que pertenece.
• Hacer una autoevaluación respecto al material proporcionado que está basado en las normas.
• Posteriormente, solicitar una auditoria con cualquier empresa que colabora con el ICTE.
• Él informa elaborado por la empresa auditora será presentado y evaluado ante el comité de certificación correspondiente al sector turístico donde se aprobara o no, la autorización a utilizar la marca “Q” de calidad turística.

¿Porque es importante la certificación bajo una marca de calidad?

• Garantiza la calidad de productos y servicios que se ofrecen.
• Aumento de clientes y logro de fidelización.
• Motiva al personal.
• Optimiza recursos.
• Previene los riesgos.
• Disminuye los costos.
•  Promociona el establecimiento.

Sectores normalizados

En la actualidad el ICTE gestiona 19 normas correspondientes a los sectores de: agencia de viajes, balnearios, camping, campos de golf, casas rurales, clubes náuticos, convetion bureaux, estaciones de esquí, espacios naturales protegidos, empresas de tiempo compartido, guías de turismo, hoteles y apartamentos turísticos, ocio nocturno, oficinas de información turística, palacios de congresos, restaurantes, playas, trasporte turístico por carreteras, turismo activo. En el año 2010 se formularon nuevas normas para el sector turístico: patronatos de turismo y turismo industrial.

El ICTE es el encargado de llevar a cabo todas las iniciativas sobre calidad turística que se desarrollan a nivel nacional e internacional. El instituto está trabajando en el comité ISO TC/228 turismo y servicios relacionados formando parte de las futuras  normas ISO para balnearios, campos de golf, espacios naturales protegidos y playas. Asimismo colabora activamente como expertos en los comités de normalización ISO de oficinas de información turística y turismo de aventura.

Calidad Total 

Podemos definir la calidad total como un modelo de gestión que permite a las diferentes empresas garantizar la calidad de sus productos o servicios, mediante la implementación de prácticas en las diferentes actividades que realiza dicha institución para asegurar el proceso de mejora continua de la calidad ya sea del servicio o producto para la satisfacción del cliente.

Conceptos

• Calidad: Es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.

•     Satisfacción: la palabra satisfacción designa lo que ha sido realizado de modo acabado, cumpliendo las expectativas, órdenes o deseos, de tal modo que habiendo hecho lo suficiente se siente la gratificación o el agrado de llegar a un buen resultado, que no necesita de un mayor aporte. En otras palabras es el Sentimiento de Bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.

ü  Precio: Al pago o recompensa asignado a la obtención de bienes o servicio o, más en general, una mercancía cualquiera. O la cantidad de dinero que permite la adquisición o uso de un bien o servicio.

 

¿Cómo Podemos Evitar las Deficiencias en Nuestro Servicio?

En las empresas surgen problemas en el servicio por muchos factores, uno de ellos es no saber qué es lo que el cliente espera o también la existencia de promesas no atendidas, esto surge debido a que en muchos casos, las empresas no realizan una buena investigación de lo que el cliente desea o la mala capacitación del personal.

Para que una empresa llene las expectativas del cliente y este quede satisfecho, que sea ese servicio brindado el esperado, es necesario tener en cuenta algunos puntos.

• Realizar una investigación que permita conocer qué es lo que el cliente desea.

La realización de encuestas es una actividad fundamental a la hora de querer pensar en construir un negocio. Por medio de este, se puede conocer los gustos de los clientes, qué es lo que quiere y, de esta manera, tener una base de lo que se elaborará para cumplir con esas expectativas y el rumbo que el negocio tomará.

• Establecer normas de calidad que permitan que el cliente quede satisfecho con el servicio.

Las normas serán realizadas con el fin de que tanto cliente como empleado, convivan en un ambiente de calidad, es por ello que se tomarán algunos aspectos importantes.

- Calidad en el servicio Post-Venta; es decir, el grado en que la empresa le presta atención a dudas, información y todo lo que el cliente necesita.

- Calidad en el uso del servicio dado; es decir, el grado que el producto cumple la función para la que fue diseñado.

• Capacitación.

A la hora de contratar al personal, se realizarán ciertos pasos indispensables para saber las habilidades de este y saber si es capaz de realizar su trabajo, continuamente, se realizarán capacitaciones periódicamente.

1. Introducción al personal.
2. Mostrar o presentar instalaciones y personal.
3. Capacitación cada 6 meses en las áreas pertinentes. (atención al cliente, gerencia, seguridad ocupacional).

• Todo lo que se le ofrece al cliente, es exactamente lo que encontrará al adquirir el servicio.

Todo lo que se muestre en anuncios, redes sociales y cualquier otro medio de comunicación, será exactamente lo que el cliente encontrará, desde el ambiente, precios, promociones, atención y más.

• El cliente es primero.

Uno de los lemas que se tiene presente en la empresa, es que el cliente siempre es primero, sus necesidades deben ser atendidas y de buena manera, es por ello que el empleado debe poseer habilidades interpersonales para poder atender al cliente ante cualquier duda o problema que surja.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: PUNTOS DE CONTACTO

En las empresas turísticas el servicio que se le brinda al cliente es la forma en que la empresa se relaciona con ellos, la manera en la que se genera valor y se satisfacen sus diferentes necesidades.

Por eso es necesario establecer los puntos de contacto que la empresa, por medio de los profesionales de servicio tendrá con cada uno de los clientes.  Es aquí donde se da el momento de la verdad, es decir la conexión de diversos puntos de contacto entre el cliente y el proveedor del servicio.

Cuando se ofrece un servicio y se ofrece mal, en ese momento se está generando una experiencia negativa o una impresión generalizada de la atención. El profesional del servicio y sus actos son de manera muy clara, el momento de la verdad.

Mediante los puntos de contacto, el cliente percibirá el grado de calidad en la prestación del servicio. Es necesario determinar una cadena de servicio que ayudara a brindar al cliente la atención que necesita y permita al profesional del servicio conocer la función específica en cada área.

Ejemplo de Punto de Contacto en servicio de Buffet en un hotel

• Saludar y acoger al cliente en la entrada
• Asignar una mesa
• Tomar orden de bebida
• Orientar e invitar a pasar al área de los alimentos
• Preguntar cada vez que sea necesario si se le ofrece algo más.
• Entregar la cuenta