Instituto para la Calidad Turística Española

Esta entidad fue fundada en el año 2000, tras la unión de institutos de ciertos sectores creados con el propósito de promocionar sistemas de aseguramiento de  la calidad para empresas del ámbito turístico. El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), es un ente de Certificación de Sistemas de Calidad creada para empresas turísticas. Es una sociedad de nacionalidad española, privada y sin ánimo de lucro que es reconocida a nivel nacional.

El ICTE está integrada por organizaciones empresariales nacionales de distintos sectores y la administración pública.

Entre sus funciones se encuentran: normalizar, formar, certificar y promocionar la marca “Q” de calidad turística, además supervisa que se cumpla de manera eficiente el sistema de calidad turístico español.

El primer paso de esta cadena es la “normalización”. Hay comités técnicos de normalización formado por expertos que pueden estar compuestos por más de 50 personas que aportan lo necesario para que la norma de calidad sea realmente una prestación de servicio al cliente. La elaboración de una norma puede tomar hasta 3 años de trabajo.

¿Cómo certificarse con una norma de calidad turística?

• Adherirse al sistema de calidad turístico español en la página web donde se facilitara la norma de calidad dependiendo del rubro al que pertenece.
• Hacer una autoevaluación respecto al material proporcionado que está basado en las normas.
• Posteriormente, solicitar una auditoria con cualquier empresa que colabora con el ICTE.
• Él informa elaborado por la empresa auditora será presentado y evaluado ante el comité de certificación correspondiente al sector turístico donde se aprobara o no, la autorización a utilizar la marca “Q” de calidad turística.

¿Porque es importante la certificación bajo una marca de calidad?

• Garantiza la calidad de productos y servicios que se ofrecen.
• Aumento de clientes y logro de fidelización.
• Motiva al personal.
• Optimiza recursos.
• Previene los riesgos.
• Disminuye los costos.
•  Promociona el establecimiento.

Sectores normalizados

En la actualidad el ICTE gestiona 19 normas correspondientes a los sectores de: agencia de viajes, balnearios, camping, campos de golf, casas rurales, clubes náuticos, convetion bureaux, estaciones de esquí, espacios naturales protegidos, empresas de tiempo compartido, guías de turismo, hoteles y apartamentos turísticos, ocio nocturno, oficinas de información turística, palacios de congresos, restaurantes, playas, trasporte turístico por carreteras, turismo activo. En el año 2010 se formularon nuevas normas para el sector turístico: patronatos de turismo y turismo industrial.

El ICTE es el encargado de llevar a cabo todas las iniciativas sobre calidad turística que se desarrollan a nivel nacional e internacional. El instituto está trabajando en el comité ISO TC/228 turismo y servicios relacionados formando parte de las futuras  normas ISO para balnearios, campos de golf, espacios naturales protegidos y playas. Asimismo colabora activamente como expertos en los comités de normalización ISO de oficinas de información turística y turismo de aventura.

Calidad Total 

Podemos definir la calidad total como un modelo de gestión que permite a las diferentes empresas garantizar la calidad de sus productos o servicios, mediante la implementación de prácticas en las diferentes actividades que realiza dicha institución para asegurar el proceso de mejora continua de la calidad ya sea del servicio o producto para la satisfacción del cliente.

Conceptos

• Calidad: Es un concepto subjetivo, y el término proviene del latín. La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o explícitas, un cumplimiento de requisitos.

•     Satisfacción: la palabra satisfacción designa lo que ha sido realizado de modo acabado, cumpliendo las expectativas, órdenes o deseos, de tal modo que habiendo hecho lo suficiente se siente la gratificación o el agrado de llegar a un buen resultado, que no necesita de un mayor aporte. En otras palabras es el Sentimiento de Bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.

ü  Precio: Al pago o recompensa asignado a la obtención de bienes o servicio o, más en general, una mercancía cualquiera. O la cantidad de dinero que permite la adquisición o uso de un bien o servicio.

 

¿Cómo Podemos Evitar las Deficiencias en Nuestro Servicio?

En las empresas surgen problemas en el servicio por muchos factores, uno de ellos es no saber qué es lo que el cliente espera o también la existencia de promesas no atendidas, esto surge debido a que en muchos casos, las empresas no realizan una buena investigación de lo que el cliente desea o la mala capacitación del personal.

Para que una empresa llene las expectativas del cliente y este quede satisfecho, que sea ese servicio brindado el esperado, es necesario tener en cuenta algunos puntos.

• Realizar una investigación que permita conocer qué es lo que el cliente desea.

La realización de encuestas es una actividad fundamental a la hora de querer pensar en construir un negocio. Por medio de este, se puede conocer los gustos de los clientes, qué es lo que quiere y, de esta manera, tener una base de lo que se elaborará para cumplir con esas expectativas y el rumbo que el negocio tomará.

• Establecer normas de calidad que permitan que el cliente quede satisfecho con el servicio.

Las normas serán realizadas con el fin de que tanto cliente como empleado, convivan en un ambiente de calidad, es por ello que se tomarán algunos aspectos importantes.

- Calidad en el servicio Post-Venta; es decir, el grado en que la empresa le presta atención a dudas, información y todo lo que el cliente necesita.

- Calidad en el uso del servicio dado; es decir, el grado que el producto cumple la función para la que fue diseñado.

• Capacitación.

A la hora de contratar al personal, se realizarán ciertos pasos indispensables para saber las habilidades de este y saber si es capaz de realizar su trabajo, continuamente, se realizarán capacitaciones periódicamente.

1. Introducción al personal.
2. Mostrar o presentar instalaciones y personal.
3. Capacitación cada 6 meses en las áreas pertinentes. (atención al cliente, gerencia, seguridad ocupacional).

• Todo lo que se le ofrece al cliente, es exactamente lo que encontrará al adquirir el servicio.

Todo lo que se muestre en anuncios, redes sociales y cualquier otro medio de comunicación, será exactamente lo que el cliente encontrará, desde el ambiente, precios, promociones, atención y más.

• El cliente es primero.

Uno de los lemas que se tiene presente en la empresa, es que el cliente siempre es primero, sus necesidades deben ser atendidas y de buena manera, es por ello que el empleado debe poseer habilidades interpersonales para poder atender al cliente ante cualquier duda o problema que surja.

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS: PUNTOS DE CONTACTO

En las empresas turísticas el servicio que se le brinda al cliente es la forma en que la empresa se relaciona con ellos, la manera en la que se genera valor y se satisfacen sus diferentes necesidades.

Por eso es necesario establecer los puntos de contacto que la empresa, por medio de los profesionales de servicio tendrá con cada uno de los clientes.  Es aquí donde se da el momento de la verdad, es decir la conexión de diversos puntos de contacto entre el cliente y el proveedor del servicio.

Cuando se ofrece un servicio y se ofrece mal, en ese momento se está generando una experiencia negativa o una impresión generalizada de la atención. El profesional del servicio y sus actos son de manera muy clara, el momento de la verdad.

Mediante los puntos de contacto, el cliente percibirá el grado de calidad en la prestación del servicio. Es necesario determinar una cadena de servicio que ayudara a brindar al cliente la atención que necesita y permita al profesional del servicio conocer la función específica en cada área.

Ejemplo de Punto de Contacto en servicio de Buffet en un hotel

• Saludar y acoger al cliente en la entrada
• Asignar una mesa
• Tomar orden de bebida
• Orientar e invitar a pasar al área de los alimentos
• Preguntar cada vez que sea necesario si se le ofrece algo más.
• Entregar la cuenta 

Características en el Servicio de Alojamiento

Así como los bienes físicos que adquirimos para solventar diversas necesidades tienen características propias; los servicios turísticos también las tienen, en general cualquier servicio turístico presenta cuatro características de rigor, las cuales siempre se encuentran presentes en los diversos servicios turísticos que existen. Conocer estas características es indispensable para cualquier negocio orientado al mercado turístico, pues la gestión y calidad del servicio debe estar basado en estas cuatro características.

En esta ocasión tomaremos como ejemplo el servicio de alojamiento para mencionar casos concretos que hagan referencia a cada una de las características

1.Intangibilidad

1. Experiencias en el proceso
2. Dificultad para evaluar la calidad de los resultados
3. Dificultad de evaluación de riesgo
4. Gestión compleja
5. Simultaneidad
6. Importancia de los terceros de referencia y la reputación de la empresa

Ejemplos:

• Atender al cliente desde que llega con una sonrisa y amabilidad.
• Solucionar sus problemas de manera eficiente.
• Hacer que su estadía sea confortable.

2.Inseparabilidad

1. El servicio requiere la presencia del personal con el cliente
2. El cliente sabe que a menudo hace lo que compra
3. La colaboración del cliente a veces es esencial para la calidad  del servicio

Ejemplos:

• Al llegar al hotel habrá una persona encargada de llevarlo a la recepción y luego de cargar sus cosas hasta la habitación.
• Desde el momento que el cliente llega, el recepcionista lo tiene que atender.
• Las camareras de piso siempre estarán disponibles por si al cliente se le ofrece algo.

3.Variabilidad

1. Qué: los estados de ánimo, la formación, el clima organizacional, el pensamiento crítico, el estilo de vida.
2. Cuando: la hora, día de la semana, el tiempo, el mes y año.
3. Dónde: fallo local o falta de sistema de apoyo, la disponibilidad de recursos y personal.

Ejemplos:

• El hotel cuenta con un plan de contingencia en caso de fallo de energía, internet y agua.
• Capacitaciones constantes al personal del hotel, y crear armonía en el trabajo para que el personal se sienta identificado con la empresa.
• Siempre contara con la cantidad de comida y bebidas necesarias.
• El hotel siempre tendrá almohadas, sabanas, toallas extras en caso de que hagan falta por algún motivo.

4.Perecedero.

1. El servicio se pierde para siempre si no es prestado en el momento de la demanda u oferta
2. Riesgo de caídas del sistema
3. No se pueden almacenar

Ejemplos:

• En caso de cancelación de la reserva se debe hacer con 24 horas de anticipación, en caso contrario se cobrara la primera noche aunque el cliente no llegue.
• La tarifa por persona en temporada baja es menor. 

Gestión del Riesgo Percibido

Adquirir un producto sin antes haberlo probado, es un riesgo que todo consumidor debe enfrentar. Para un turista que visita un lugar nuevo, como un hotel o restaurante,  implica obtener una nueva experiencia y no sabrá lo bueno o malo  que este  es, hasta haberlo consumido. La empresa tiene como reto saber cómo llegar a todos esos clientes que aún no conocen del producto  y, al hacerlo, tenerlo como opción para sus necesidades.

En todas las compras que se realizan, el cliente toma en cuenta los riesgos percibidos que implica el adquirir un producto, el siempre verá la calidad que este posee, la notoriedad, familiaridad, entre otros.

No es lo mismo, una marca ya reconocida, que es comentada por la mayoría de personas, que ya se sabe todo sobre ella, en cuanto a precio y calidad, la decisión de adquirirla es mucho más fácil y rápida y se conoce lo que se va a consumir; en cambio,  una marca poco reconocida, sus nuevos clientes tendrán dudas y probablemente estarán desorientados en cómo adquirir el producto porque no conocen los pasos para hacerlo; por ende, hay menos consumidores. Es ahí que la empresa debe buscar estrategias para que su producto sea consumido y el cliente lo haga suyo y lo recomiende.

Existen tres componentes perceptuales en el proceso de adquisición de un producto:

• ·         Riesgo personal
• ·         Riesgo social
• ·         Riesgo económico

Riesgo personal: evalúan el grado de inseguridad ante la predicción de si el producto es el mejor o no y que al tomar la decisión de adquirirlo, luego se arrepientan.

Riesgo social: toma de decisión al adquirir un producto y querer la aprobación de terceros, al no ser así, el consumidor pueda que no lo compre.

Riesgo económico: inseguridad que la persona experimenta al pagar un precio y sin saber si el producto es el mejor o no.

Las empresas nuevas o poco reconocidas tienen como reto llegar a todas las personas que necesitan de su producto o servicio y que estas lo hagan parte de su vida. Muchos optan por dar sus servicios o productos a un bajo precio o gratis y de esta manera, puedan recomendarlo. Es necesario tener estrategias para que así, por medio de los recursos que se tienen, puedan acercarse a las personas.

Importancia de un Estudio de Mercado para Desarrollo de un Proyecto Turístico

Como hemos visto en algunos post anteriores, segmentar y conocer el mercado turístico es fundamental para localizar quellos grupos emergentes de nuevos turistas que demandan una oferta a su medida. Dentro de una empresa turística podemos crear servicios y productos dirigidos a segmentos de mercado y de esta forma abarcar un grupo mayor de clientes potenciales; sin embargo, crear un servicio, no pude llevarse a cabo sin un previo estudio de mercado, pues de lo contrario nos arriesgamos a invertir en un proyecto que no va  a rendir las utilidades o resultados esperados, así como también nos perdemos la oportunidad de conocer datos que pueden ser de mucha ayuda para mejorar y fortalecer os segmentos de mercado en los que ya nos encontramos. 

Existen muchas herramientas de información primaria las cuales son de mucha ayuda a la hora de llevar a cabo un estudio de mercado, entre ellas podemos mencionar:

• Grupo de discusión
• Entrevista de profundidad
• Observación directa
• Técnica del cliente misterioso
• La encuesta 

Por excelencia la encuesta ha sido por mucho tiempo una de las herramienta  más útiles en los estudios de mercado, pues refleja la opinión de los consumidores ante cierto producto o servicio, esta opinión corresponde a una muestra tomada de una población con características de interés para nuestro estudio. 

En esta oportunidad hemos formulado una encuesta con el fin de ejemplificar la importancia del estudio de mercado y cómo podemos obtener datos de interés para el desarrollo de un proyecto turístico. Para este ejemplo, el proyecto a ejecutarse es un nuevo hotel "All Inclusive" en El Salvador.

La encuesta se tituló “Encuesta para Desarrollo de Hotel “All Inclusive” en El Salvador” y tenía como objetivos:

• Conocer la motivación del cliente al momento de visitar un hotel  “All Inclusive”.
• Determinar indicadores de precio/calidad para los huéspedes potenciales  y su relación con los datos demográficos.
• Identificar las características demográficas donde se ubican la mayor cantidad de clientes potenciales. 

Se tomó como muestra a 56 personas al azar y los resultados y conclusiones fueron los siguientes.

La encuesta puede ser visualizada en el siguiente link:

https://docs.google.com/forms/d/1YfMZ2xN62Q0ejgewyQqwY0Koz1P6k3gBcqFwpXQN_-E/viewform?c=0&w=1&usp=mail_form_link

De los resultados arrojados podemos concluir lo siguiente:

• La mayoría de la población encuestada es joven, viven en el departamento de la Libertad o San Salvador, Tienen ingresos entre $251.70 y $800
• Los motivos por los que visitan un hotel son bastante parejos, aunque predominan el hospedaje y la alimentación
• El que un hotel se encuentre en la zona urbana influye en una buena parte de la muestra
• La mayoría se ha hospedado previamente en un hotel “all inclusive” por lo que ya tienen experiencias previas y esto puede traducirse en que sus expectativas para un hotel nuevo de este tipo, pueden ser altas o superiores a lo que ya experimentaron.
• La mayor inconformidad en las personas que se han hospedado en un “all inclusive” son los alimentos y bebidas, esto puede significar una importante ventaja competitiva para un nuevo hotel de este tipo.
• A pesar que en El Salvador existen algunos hoteles “all inclusive” en la zona costera, un 50% de las personas encuestadas les gustaría el desarrollo de un nuevo hotel de este tipo en dicha zona; sin embargo, el otro 50% está repartido entre personas que les interesaría este tipo de hotel en la zona montañosa y en la zona urbana del país.
• Los servicios más importantes que debería tener un hotel “all inclusive” para la mayoría de las personas son: piscinas, restaurantes, buffete, internet inalámbrico, televisión satelital, teléfonos, comunicaciones y servicio a la habitación. Por lo tanto son los servicios en que los desarrolladores del hotel deben trabajar más para lograr la mayor satisfacción posible del turista.
• A pesar que los precios del hotel que hemos planteado son más elevados que los de otros hoteles en El Salvador del mismo tipo, la mayoría de personas están de acuerdo con los precios. Al encuestar a una población de mayor edad y de mayores ingresos es probable que el índice de aceptación  con la relación precio/producto aumente.
• La mayoría de las personas optarían por hospedarse y tener un gasto promedio de $99/día al elegir el “paquete turista”; sin embargo, surge un interesante nicho de mercado el cual se puede trabajar, ya que un buen porcentaje de la población le interesaría escoger el “paquete express” y esto generaría ingresos tanto de turistas que pernoctan como de excursionista que no pernoctan.
• Existe un 50% de las personas encuestadas que, guiándose por los precios de referencia dados para cada paquete “all inclusive” del hotel, piensan que es un hotel de alta categoría, lo cual confirma el hecho que el turista tiene expectativas altas del futuro hotel.
• Finalmente surge otro nicho de mercado, al haber un buen porcentaje de la población encuestada, que le interesaría adquirir una membresía anual para poder tener acceso a ciertas instalaciones del hotel. Esto representa ingresos alternativos para el hotel. 

De esta forma nos damos cuenta la importancia que tiene un estudio de mercado para las diferentes industrias turísticas, ya sea para el desarrollo de un nuevo mercado, para crear una nueva empresa turística o simplemente para mejorar una existente, el conocer el mercado nos brindará información relevante que develará los puntos clave sobre los cuales trabajar .